Zadowolenie odbiorców z usług medycznych Uwarunkowania konsekwencje i diagnoza
Autor: Mariola Bidzan, Paweł Jurek, Monika Bidzan-Wiącek, Ilona Bidzan-Bluma, Aleksandra Szulman-Wardal
Zespół autorów tworzą psychologowie, będący jednocześnie badaczami i praktykami, mający doświadczenie w pracy w różnym charakterze w ochronie zdrowia (od pracy klinicznej, konsultacyjnej, terapeutycznej, po pracę ekspercką, szkoleniową, dotyczącą m.in. zarządzania kompetencjami miękkimi, tworzenia klimatu zaufania). Jednym z istotnych obszarów zainteresowań jest adaptacja i tworzenie psychologicznych narzędzi badawczych mających zastosowanie w dziedzinie ochrony zdrowia.
Ich zaangażowanie w przemiany w szeroko pojętym obszarze medycznym, związane m.in. z monitorowaniem jakości pracy w ochronie zdrowia, w tym zadowolenia pacjentów poprzez stosowanie nowoczesnych, wystandaryzowanych, przyjaznych w odbiorze (krótkich, prostych) metod, przekłada się na istotny proces zmian jakości opieki zdrowotnej oferowanej przez placówki medyczne świadczące różnorodne usługi medyczne.
Zadowolenie odbiorców z usług medycznych Uwarunkowania konsekwencje i diagnoza
Autor: Mariola Bidzan, Paweł Jurek, Monika Bidzan-Wiącek, Ilona Bidzan-Bluma, Aleksandra Szulman-Wardal
Wstęp
Rozdział 1. Uwarunkowania zadowolenia odbiorców usług medycznych
1.1. Zadowolenie jako składowa egzystencji ludzkiej – wybrane definicje
1.2. Czynniki zadowolenia specyficzne dla pacjentów
1.3. Usługi ambulatoryjne i szpitalne
Rozdział 2. Perspektywa podmiotów ochrony zdrowia
2.1. Podmioty ochrony zdrowia jako organizacja
2.2. Podmioty ochrony zdrowia w Polsce i liczba świadczeń medycznych
2.3. Zarządzanie jakością w podmiotach leczniczych
2.4. Komunikacja w organizacji a zadowolenie pacjentów
Rozdział 3. Perspektywa personelu medycznego
3.1. Relacje interpersonalne „specjalista–pacjent” – jako podstawa zadowolenia z uzyskanych usług medycznych
3.2. Fundamenty zdrowej relacji między specjalistą a pacjentem: komunikacja
3.3. Czym aktualnie charakteryzuje się efektywna komunikacja pomiędzy specjalistą a pacjentem
3.4. Przecenianie umiejętności komunikacyjnych przez specjalistów
3.5. Fundamenty zdrowej relacji między specjalistą a pacjentem: zaufanie
3.6. Czym charakteryzuje się zaufanie pacjenta do specjalisty
3.7. Inne elementy budujące relację pacjent–specjalista
3.8. Relacje interpersonalne specjalista–pacjent a satysfakcja pacjenta
Rozdział 4. Perspektywa pacjenta
4.1. Pacjent jako podmiot oddziaływań medycznych
4.2. Funkcjonowanie w roli pacjenta ambulatoryjnego vs. stacjonarnego
4.3. Perspektywa rozwojowa
4.3.1. Perspektywa pacjenta – dziecka
4.3.2. Perspektywa pacjenta w podeszłym wieku
4.4. Perspektywa pacjenta a nowe formy interwencji terapeutycznych
Rozdział 5. Zadowolenie z usług medycznych jako wypadkowa wielu czynników
5.1. Funkcjonowanie systemu ochrony zdrowia
5.2. Funkcjonowanie placówek ochrony zdrowia (w tym personelu medycznego)
5.2.1. Proces leczenia i rehabilitacji
5.2.2. Pacjent i środowisko społeczne
5.2.3. Efektywność oddziaływań medycznych
Rozdział 6. Diagnoza zadowolenia odbiorców usług medycznych
6.1. Rola diagnozy zadowolenia odbiorców usług medycznych w ochronie zdrowia
6.2. Konstrukcja i właściwości psychometryczne narzędzi do pomiaru zadowolenia pacjentów
6.3. Etapy konstruowania narzędzi do pomiaru zadowolenia pacjentów
6.4. Właściwości psychometryczne Kwestionariusza Zadowolenia Pacjenta – Ambulatorium
6.4.1. Uczestnicy i procedura badania
6.4.2. Narzędzia
6.4.3. Struktura czynnikowa i rzetelność KZP-A
6.4.4. Zadowolenie z usług medycznych otrzymanych w szpitalu
a płeć i wiek pacjentów
6.5. Właściwości psychometryczne Kwestionariusza Zadowolenia Pacjenta – Szpital
6.5.1. Uczestnicy i procedura badania
6.5.2. Narzędzia
6.5.3. Struktura czynnikowa i rzetelność KZP-SZ
6.5.4. Zadowolenie z usług medycznych otrzymanych w szpitalu a płeć i wiek pacjentów
6.6. Skrócone wersje kwestionariuszy do diagnozy zadowolenia pacjentów
6.6.1. Uczestnicy badania
6.6.2. Właściwości psychometryczne skróconych wersji narzędzi
Rozdział 7. Zastosowanie kwestionariuszy zadowolenia pacjentów w monitorowaniu jakości usług świadczonych w placówkach ochrony zdrowia w województwie pomorskim
7.1. Uczestnicy i procedura badania
7.2. Zastosowane narzędzia i sposób prezentacji wskaźników zadowolenia pacjentów
7.3. Wyniki
7.3.1. Monitoring jakości usług świadczonych w ambulatoriach
7.3.2. Monitoring jakości usług świadczonych w szpitalach
7.4. Wnioski i rekomendacje
Bibliografia
Spis tabel, rysunków i wykresów
Załączniki
Autorzy
